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所属分类: 售后服务文库 更新日期:2004/5/7 17:31:45 阅读次数:1510


超越客户满意的服务



超越客户满意的服务

【内容提要】

在客户看来,如果今天你不为他们做什么,那你以前为他所做的一切都会显得微不足道

让更多的客户成为回头客

为客户提供附加服务

保持精神饱满

让更多的客户成为回头客

企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客,激发更多的客户用他的口碑进行传递,吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务,客户才会被感动。怎样才能使客户成为回头客呢?你是否能做到下面几点:

◆始终喜欢客户,即使客户不喜欢你

◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

◆和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题

◆格外的关心客户

◆即使你不高兴,也面露笑容

◆调整心态,平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排

◆提供超出客户预料的服务

◆当你感到客户需要时,就向客户提供有帮助的建议和知识

◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益

◆不断地追求客户的称赞

为客户提供附加服务

◆让客户惊奇

◆让客户感动

◆想在客户的前面

【举例】

售票代理:“您是否需要订往返的机票?”

销售人员:“今天下午我亲自给您送去。”

夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。”

汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗?”

银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。”

列车员:“您先在我这里休息一会,有空位子时我叫您。”

商场导购:“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我这里,我帮您保管! ”

餐厅服务员:“您点的这些菜恐怕吃不完,我建议您可以少要一些。”

当你这些都做到以后,你的客户就有可能成为回头客。为什么说是“有可能”呢?因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢?是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。比如说,客户订一张去上海的机票,售票人员会问:“您是否需要回程的机票?我可以给您一个上海的电话,您可以打电话,价格和我们的一样。”

这个服务就是附加服务。附加服务还有很多,作为客户服务人员,需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清楚地说明这一点,我们来做一个自检练习,是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提问?

【自检】

请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目:

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【自检】

下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。如果企业的客户服务人员都能这么做,这个企业的客户服务就值得称道。如果是你的话,你将如何回答客户的提问?

客户:您能替我保管一下这件大衣吗?

职员:我只能替您保管到下班。

我会这样答复:

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【分析】

这是在商场里面,客户对导购提出的一个要求。商场热,穿大衣逛很不方便,客户说:“你能替我保管一下这件大衣吗?”导购说:“我只能替您保管到下班”。答应了,但“只能保管到下班”。这句话有什么问题?答应保管是对的,但让人觉得不是非常真诚地做服务。这样的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言,即便你做不到,也要表明一种态度。告诉他“很高兴为您保管,您可以在晚上6点,我们下班之前来取。”

客户:我也想参加你们的幸运抽奖活动,可以吗?

职员:您必须一次性交一年的服务费才可以。

我会这样答复:

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【分析】

这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说:“我想参加你们的幸运抽奖活动,可以吗?”职员说:“您必须一次性交一年的服务费才可以”。这么说不正确。为什么?感觉好像是一种命令式的,客户服务人员应该避免使用命令的口吻。正确的回答应先表明一个态度:“我们非常欢迎您参加我们的幸运抽奖活动,您可以今天一次性交一年的服务费,您看好吗?”前面加一句,首先我们很希望你来参加,欢迎来参加,客户就不会觉得很尴尬了。

客户:你们公司有“燕赵行“卡卖吗?

职员:您要去专卖店买。

我会这样答复:

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【分析】

这是中国联通的一个例子。联通卖各种IP电话卡,有一个客户打电话问:“你们公司有‘燕赵行’卡卖吗?”职员说:“您要去专卖店买”。这句话的回答,不会令客户感动。换个方式说会不会感动?比如说:“有的,各种卡我们都有卖的,您可以到我们任何一个营业厅购买,您可以告诉我,您家离哪里最近?我帮您介绍一个最近的营业厅。”实际上只多说了两句话,就令人十分感动。

客户:这一款的呼机还有吗?

职员:我想是没有了。

我会这样答复:

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【分析】

这是在一个卖场里边。卖场里卖呼机,顾客走过来问导购:“这款呼机还有吗?”职员说:“我想是没有了”——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感觉。如果说:“我帮您去库房查一下,请您稍等一下,行吗?”则要好得多。

客户:我现在去交费可以吗?

职员:今天太晚了,我们马上要下班了。

我会这样答复:

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【分析】

客户把电话打到一个电信的营业厅说:“我现在去交费可以吗?”职员说:“今天太晚了,我们马上就要下班了”。从服务来讲,服务员这么说很不礼貌。如何能提供让客户感动的服务?假如客户服务人员换一句话:“对不起,我们马上就要下班了,您能明天来吗?我们从早上9点钟到晚上6点钟都可以收费,您看可以吗?”换第二种先说“对不起”,因为今天不能满足要求,然后再以商量的口气,说明解决的办法。

客户:这个手机我怎么不能储存号码呢?

职员:因为您没有看说明书。

我会这样答复:

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【分析】

客户购买了一部手机,回家以后他不会用,他不能在里边储存号码。这时,他拨电话给专卖店,说:“我今天买的手机为什么不能储存电话号码呢?”客户服务人员说:“因为您没好好看说明书。”服务人员的回答给人的感觉是埋怨客户比较“土”,就是说连说明书都看不懂,文化素质、知识水平太低。作为客户服务人员不能推测客户的行动,这对客户是一种不尊重,等于冒犯了客户。即便是他真的没看说明书,也不能这么说。应该怎么回答呢?比如说:“是吗,应该是可以的,我现在也不能确定,您能说一下具体情况吗,看看我能不能帮你?”——开放式的问题。这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了,而是站在他的立场为他服务。

客户:我想要你们分店的一个电话号码。

职员:我正忙着招呼客户呢,您自己查吧。

我会这样答复:

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【分析】

在很忙的卖场,客户找了一个正在招呼别人的服务员说:“我想要你们分店的一个电话号码,行吗?”服务员说:“我正忙着招呼客户呢,你自己查吧。”这句回答给客户什么样感觉?不负责任。那应该怎么说?“您能稍等一下吗?我马上帮您查,您要是着急也可以自己看一下,很抱歉。”首先要表明态度。

客户:我从没有申请过漫游,为什么我这个月有漫游费呢?

职员:不可能!如果您从没有申请过漫游,我们不可能给你计漫游费的。

我会这样答复:

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【分析】

这是打电话投诉的:“我从来没有申请过漫游,为什么我这个月有漫游费?”,职员说:“不可能,如果您从来没有申请过漫游,我们不可能给您计漫游费的。”这种情况很常见,首先回答“不可能”就犯了一个很大的错误。客户有被信任的需求,你说“不可能”实际就是指他所说的是假话。只要客户有投诉,都要先把它的当成事实来对待。客户服务人员应该先道歉:“非常抱歉出现这种情况,我马上帮您查一下,您看好吗?”

客户:为什么还要出示身份证,我是你们的老用户了。

职员:这是公司的规定。

我会这样答复:

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【分析】

客户说“为什么还要出示身份证,我是你们的老用户了”,客户服务人员说“这是公司的规定”。这里反应一个什么问题?客户有被识别和被记住的需求,他的地位和身份需要得到肯定。所以应该说:“我知道您是我们的老用户了,这样做是为了保护您的权益,防止您的名义被盗用,给您带来不便我们深表歉意,请您谅解行吗?谢谢”——这是标准的客户服务用语。这个用语分为几步,首先肯定对方:“我知道您是老用户,”然后解释原因。当你要客户按照你所说的去做的时候,你必须告诉理由:“这样做是为了保护您的权益,防止您的名义被盗用,”完了吗?没有。因为确实给你的客户带来了不便,因此还要道歉并说“谢谢”。谢什么?谢谢他的合作。

客户:我的机子有点毛病,你帮我看一下好吗?

职员:维修的吃饭去了,你得等他回来。

我会这样答复:

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【分析】

“我这机子有点毛病,您能帮我看一下吗?”“维修的吃饭去了,您得等他回来”。问题在哪?在于服务团队彼此之间应该互相配合。“维修的去吃饭了”,这样说等于推卸责任。

正确的说法是:“对不起,我们的维修人员去吃饭了,请您告诉我是什么问题,看看我能不能帮助您解决?”如果不能解决,再说:“您可以放在一边,等维修的过来。”让客户感到店铺里所有的员工都愿意提供服务,这点很重要。

保持精神饱满

保持精神饱满是做好客户服务工作的基本要求。但是,不断地微笑,不停地工作,你能坚持多长时间?为客户提供服务,努力地进行情感劳动,而情感劳动会消耗一个人的精力,让你感到很疲惫。为客户服务比其他体力劳动更累,甚至会患上“接待过度综合症”。

“接待过度综合症”

延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量,当感情的能量耗尽时所出现的状态称之为“接待过度综合症”。每天微笑,每天解释。是什么?是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病,这种病叫接待过度综合症。

“接待过度综合症”的症状是什么呢?

病惫,无精打采,沮丧,不高兴,没耐心;每种症状都会降低你提供优质服务的能力。

每天从早到晚提供优质服务并不难。如果能对一个客户提供帮助和友好善待,那么,很容易采用相同的方法对待所有客户。在这方面,保持积极态度是关键。因此,需要经常 “充电”,要具备使自己恢复精力的能力,从而在工作中时时刻刻向客户提供优质服务。

【自检】

简要回答下列各题:

你是否存在接待过度综合症的潜在问题?

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如果是的话,症状是怎么样的?

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当你精神疲劳、心情不好时,你如何使自己重整旗鼓?

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【总结】

这一讲我们讲到如何为客户提供附加服务,让客户更加满意的服务,令客户感动,赢得回头客。另外谈了“接待过度综合症”的问题,提醒你注意保持精神饱满,时时刻刻为客户提供优质服务。

【心得体会】

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