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客户服务管理工作认知
客户服务管理工作认知 【内容提要】 当关键时刻疏于管理时，服务质量就会退化至平庸 除非你完全理解你所提供的商品或服务的特性，完全知道你的客户想从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎么看你，否则——你就根本无法进行优质客户服务管理的运作。 如何理解服务利基 服务利基的概念 客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是非常重要的，是一个非常关键的环节。客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？关键在于对客户服务管理的认知。 什么是客户服务管理？首先要解释什么是服务利基。 ◆这是从国外引进的概念，服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服务对象等。 决定服务利基的两方面因素 生产性企业更注重产品功能的研发，服务则是为客户在使用这个产品的过程中所提供的一种保障；服务行业提供的有可能是一个虚拟的产品，是一个无形的产品，只是提供一种服务，通过服务来收取费用。所以企业的客户服务经理首先要分清企业不同的服务范围、服务内容和服务对象。 决定服务利基有两方面的因素： 特色服务内容 ●企业所属的行业背景——企业所提供的服务内容，包括企业所属的行业背景。企业是一个什么样的行业，比如制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和所提供的产品是不一样的。 ●企业所属的具体行业——就是说大环境下的一个小环境。举例来说：移动服务的提供商所处的大环境是一个通讯产业，通讯产业当中包括很多具体行业，如移动、寻呼、网络等行业。就像移动公司，它所做的工作就是一个移动网络的服务工作。 ●企业客户服务的具体内容和方式: 通过什么方式为客户去提供服务，这是第一个要素，叫做特色的服务内容。互联网是通过提供一个平台使各种不同类型的客户上网进行信息交流。移动是通过手机的网络，为客户提供话务服务。 目标客户群体 目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体 ●行业目标客户群体（个人或团体） 行业目标客户群体通常包括个人和团体两部分。比如，制药行业，最终目标客户群体是广大患者、医院、药品经销公司、药店，这是整体行业的目标客户群体。 ●企业目标客户群体:（个人或团体） 企业目标客户群体就是行业客户目标群体中的组成部分。移动这个行业在中国有两家公司，一个是“中国移动”，一个是“中国联通”。这两家企业的客户群体其实是不一样的。“中国联通”定位于中低端用户，而“中国移动”定位是中高端用户。 像光华时代教育发展公司所属的企业目标客户群体是所有对企业管理知识有需求的人和企业。它是通过向客户提供图书和声像教材来为客户服务的。它是属于教育行业下的一个企业。 ●客户服务部门目标客户群体:（个人或团体） 企业的客户服务部门，它并不是管理企业所有的客户，它只是定位于管理某一个层面的客户，或者是某一个领域的客户。比方移动公司，1860是一个客户服务的中心，它所提供的服务是所有的开放式平台，面对它的所有的客户都可以打这个电话来进行咨询、投诉。同时它还会把一些大的集团用户单独划归市场部负责，由专人提供服务。客户服务经理要想做客户服务工作，首先要确定其所管辖的这个客户服务部门的目标客户群什么，是个人还是团体。 了解企业的服务特征 ◆认识你的服务特征，将使你体会到客户如何看待你所提供的服务。 导向性导 向性是指你所提供的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。 1.人为导向包括上门安装、维修等 像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户提供服务，他们打电话给客户，然后上门进行、调试、检测安装。所有的服务工作都是通过人完成的，这叫做人为导向。 2.以物为导向是以技术、设备为导向，向客户提供服务 比如通讯行业，它是依靠网络来提供服务的。 技术性 技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的还是创造性的，是技术含量高的，还是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是普通的客户服务人员能够去提供的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来实现的。 交际性 交际性包括生理和感情两个方面。 1.生理方面就是能否提供面对面的服务，客户与客户服务人员以哪一种方式进行沟通 比如说，有些企业的客户服务完全通过互联网或者电话沟通来进行，而有些则完全是面对面进行的。 2.感情方面比较特殊 有些企业的客户服务完全依赖感情为主的互动，像心理咨询服务，它不是靠技术，而是完全靠人、靠知识进行心灵沟通的。 时间性 时间性就是服务的持续时间的长短。一台电视购买之后提供多长时间服务？是终身维修，还是十年保修。买双鞋提供多长时间服务？是三个月以内有质量问题可以退换，还是三个月之后这个服务就结束了?有些服务，如移动电话的客户服务可以说是终身的；保险行业的客户服务也是终身的，它一直到你脱离这个企业为止，这是它的时间性。 方位性 方位性是指客户服务的地点。是提供接待服务，还是上门服务？如果是接待服务，则通过全国范围内的代理商进行。一个彩电厂家所有的客户服务工作都由这个厂子承担是不可能的，它要考虑方位性，它的服务网点是辐射全国的，所有服务都由当地服务代理商替它提供。 复杂性 复杂性是指客户服务的程序和方法的复杂程度。有些企业的客户服务很简单，而有些难度就很高。 适应性 适应性是指服务系统的弹性有多大。能够在多大程度上去适应客户的不同需求。比如说有些企业的服务提供的是定制化服务，根据不同的客户提供不同的服务。而有些企业的服务是标准化服务，对谁都一样。 数量性 数量性是指在整个客户服务过程中，有多少客户会被同时提供服务。像“中国移动”就是一个很庞大的客户群体，要想这些客户群体都满意难度很高。互联网站“新浪”、 “搜狐”拥有庞大的客户群。有些企业的客户群相对就少得多，可能只有几十，或几百个客户。 学习性 学习性是指客户服务人员需要多少教育和培训。有些客户服务人员简单培训一下就可以胜任，而有些客户服务工作必须由工程师来担任。 监管性 监管性是客户服务的系统需要多大程度上的监督。像呼叫中心的客户服务工作就需要很完善的监督体系才可以完成，因为它提供的是有偿服务，而这种有偿的服务就需要硬性规定出很多客户服务的指标才有可能实现。 如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 ◆如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体，怎么认识自己的客户群体，这其中，我们谈到一个广泛应用的法则，叫做80/20法则。 80/20法则 ◆企业80%的利润来自20%的客户； ◆企业80%的麻烦来自20%的客户； ◆企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。 如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体？ 有一个应用很广泛的法则——“80/20法则”。 比如：世界80%的财富在20%人手里，另外80%的人拥有这个世界上20%的财富。 根据80/20法则对目标客户群体分类 企业付出80%的时间可能只带来20%的优质的服务。 根据8020的法则，我们来对目标客户群体分类 ①有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。 ②还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。 ③需要最多服务的客户。 ④对服务要求很高但需要最少量服务的客户。 划分的目的：能够针对不同的客户提供不同的服务。企业最浪费时间和金钱的服务，是为很少部分客户提供的服务，而最大的利润却来源于这小部分的客户。这就涉及到一种客户管理的方法——为最有价值的客户去提供特殊的服务。 对不同客户提供不同服务 客户服务经理是不是能够真正满足所有客户的需求？这是不可能的。 (1)需要有所侧重，要在双赢当中寻找一种平衡，有所取舍。 (2)关键是看你要让谁满意。谁能够为企业带来的利益最大，就应该得到最好的服务。服务面前人人平等——在这里不适用。 为最有价值的客户提供特殊的服务： ●飞机头等仓的客人可以提前登机 ●银行有为大客户提供的特殊服务台 ●证券所有大户室和超大户室 飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受的服务和乘坐经济舱的就完全不一样。候机和用餐也不一样，所看的生活杂志也不同。为什么？因为给企业带来的利益不同，所以体现出的服务也就不用。很多企业专门设置大客户服务部，专门为集团客户提供服务。 建立客户数据库 客户数据库对于客户服务部门来讲也是至关重要的，建立一个有效的客户数据库，能够更好的为客户提供服务。 将客户的消费记录、服务记录、付款记录、信用记录等重要信息建档，要尽可能地收集客户的详尽资料。 清除垃圾客户 告别无理和没有素质的客户 很抱歉，我们无法满足您的要求 把这种痛苦转嫁给你的竞争对手 什么叫做垃圾客户？ 难缠的客户——对企业提出过高的要求，而企业无法满足的客户，这些人叫垃圾客户。 企业不可能令所有客户满意，要有所取舍。企业要专注于自己的客户，为自己的客户提供最好的服务。 如果你开一个餐厅——它的档次环境都不很好，不一定希望那些有品位、有钱的人到这儿吃饭，因为他们吃饭之后，一定会不满意。对这些客户说：“很抱歉，我们无法满足您的要求。”把这种痛苦转嫁给竞争对手：“也许他们能满足您的要求，我们可能做不到。” 【管理名言】 礼貌服务和奴颜卑膝是有绝对区别的，没有任何一个客户有权侮辱我们的任何一位员工。 ——罗杰·康纳 【要点回顾】 客户管理工作认知—— 1.需要理解什么是服务利基。 2.了解企业的服务特征。 3.需要对企业所提供服务的目标客户群体进行划分。 4.你应该知道对什么样的客户提供最完美的服务。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
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