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客户服务管理的监督与完善
客户服务管理的监督与完善 【内容提要】 维护已经设立好的服务形象的有效方法是建立一个监督客户服务部门业绩的系统 ——服务审核 衡量优质客户服务的质量，并且把这种信息反馈给管理层和一线员工，是向高水平客户服务迈进过程中的核心因素 如何建立完善的客户服务评价系统 维护已经创立起来的服务形象的有效方法是： 建立一个客户服务审核系统；通过该系统对客户服务部门的业绩进行系统的监控和审核，对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给一线员工；这一过程，是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。 创立客户服务审核系统 客户服务审核系统—— ●是定期考核服务系统如何运行的组织形式。 ●采取一定手段以测定服务系统完善与否。 (1)服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标，最主要的是一些服务的关键指标。 (2)服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。检查表格就是针对客户服务日常工作的表格。在客户服务标准当中有一个可衡量服务指标，包括满意率、投诉率、有效电话接听比例等，这些称之为品级表格。 (3)通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。 创立客户信息反馈系统 ●客户信息反馈系统—— 是通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应)，去发现客户对企业服务的看法。 【自检】 你认为哪种企业重视客户信息反馈工作？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (1)通过客户信息反馈系统了解 ●客户对企业的满意达到什么程度 ●客户到底想要什么 ●客户欣赏哪些方面的服务 ●什么是客户的普遍抱怨 ●客户对改进服务有什么建议。 【案例】 一些餐厅餐桌上有时候会插一张卡片，卡片上有一些客户满意度的调查。 比如：您认为我们饭店菜的口味怎么样？ 您觉得我们这里的就餐环境怎么样？ 您觉得服务人员的服务好不好？ 您认为我们的菜价格怎么样？ 您对我们改进服务有什么样的建议？ …… 说明这个酒楼在建立自己的客户服务监督监控系统，这个系统就属于客户信息反馈系统。 (2)客户信息反馈的障碍 ●客户不相信反馈会有作用， ●客户不容易见到管理层。 【自检】 你认同下列不愿配合做客户信息反馈的理由吗？ ①填表格成本太大，选择离开成本更小一些_______________________ _______________________________________________________ ②不是我的责任___________________________________________ ________________________________________________________________ ③我没有义务去帮你做这件事情____________________________________ ________________________________________________________________ ④觉得浪费我的时间，根本就没有必要______________________________ ________________________________________________________________ 【自检】 如果是中国移动或联通做客户信息反馈，你配合吗？理由？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (3)客户信息反馈障碍的清除方法 【自检】 你认为下面两种清除客户信息反馈障碍的方法好不好？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 好处是： ①赠送礼品 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②参加抽奖 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 问题是： ①赠送礼品 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②参加抽奖 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 克服信息反馈障碍的方法是——用行动来证明你的诚意： (1)在你的调查表格中注明：“您提供的宝贵意见我们会——”，或者“您提供的宝贵意见，如果能代表多数人意见的话，我们会——”。 (2)邀请客户参加客户交流会。像中国联通就经常主办这种会议，把不同行业的客户邀请来，举办一些座谈会。通过这种方式来收集信息。 (3)邀请客户做监督员，调动客户的积极性。 建立员工信息反馈系统 员工信息反馈系统主要是对员工的工作表现加以观察，并与员工分享信息系统——员工信息反馈。 员工信息反馈包括： ①每天口头反馈客户服务成功的案例。 ②通报客户服务失败的例子。 ③及时收集员工对服务的合理建议。 ④通过一些优质的客户服务标准。 ⑤定期对员工的表现进行评估。 ⑥通过员工座谈会的形式进行客户服务评估讨论。 客户服务质量的自我完善 世界上只有一个角落可以永远不断完善——那就是你自己！ 杜绝客户服务出现问题后的相互指责 ◆多数企业发生问题后，第一个反应是相互指责，到处都在指责，人人都在指责。 有了信息反馈评估系统以后，客户服务的质量如何能提升呢？首先杜绝客户服务问题出现以后的相互指责。多数企业在发生问题以后，第一个反映就是部门之间相互指责，员工之间相互指责： ◆客户抱怨客户服务，客户服务部门指责销售部门承诺客户太多。 ◆销售部门指责营销部门的信息反馈不畅，生产部门的材料有问题。 ◆生产部门反过来指责公司迫使自己降低成本。 鱼骨图——找出问题的根源 ◆相互指责不能解决问题，找不到问题的根源，问题就不会解决。 ◆“儿子关门，墙上的画掉了。”——有直接的因果关系吗？ 鱼骨图 鱼骨图的使用步骤： (1)查找要解决的问题； (2)把问题写在鱼骨的头上； (3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题； (4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出； (5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因； (6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？ (7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）； (8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。 相互指责不能解决问题，关键在于如何找到问题的根源。 鱼骨图是一种发现问题解决问题的有效办法。 鱼骨图就是用来发现问题根源的。 【比如】 “一级问题”——“这个月公司的销售额整体下滑”。 分析：业绩下滑可能是市场竞争加剧、价格竞争、产品质量问题、公司发展策略错误等等。如果说是业务人员的流失造成业绩下滑，那么业务人员又为什么会流失呢？这就变成了二级问题。 二级问题：“业务人员为什么会流失？” ①因为公司的薪资制度不够好，薪水提升比例不够合理。 ②或者是由于管理不力，员工缺乏有效的激励。 ③市场的竞争过于激烈。发现这个市场竞争激烈和开始发现的一个问题一样，这个问题就不做讨论了，继续讨论下一个问题。 三级问题：“为什么公司制定这么低的薪资制度？” ①因为成本的问题。 ②资金的问题。 ③因为这个行业里边薪资待遇就是这样一个薪资水平。 依此类推，直至找到问题的根源。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
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