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打造无敌客户服务团队
打造无敌客户服务团队 【内容提要】 如何营造有凝聚力的组织氛围 卓越客户服务领导者的五项原则 客户服务经理的领导力评估 如何营造有凝聚力的组织氛围 ◆在组织中必须有一种客户导向的文化； ◆对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么。 客户服务的支持性氛围评价 激励员工需要创造一个良好的环境，必须要有一种以客户为导向的企业文化，企业文化的创造需要支持性氛围，客户服务的支持性氛围的评价，可以用五分制的标准来对下列问题评分： ①员工对组织目标的承诺如何。什么是员工对于组织目标的承诺？比如客户服务宗旨、客户服务标准、客户服务团队目标等，这些都是组织承诺。那么员工对组织承诺是不是认同。 ②员工自愿互相帮助和支持的程度如何。 ③员工发展和学习的机会有多少。 ④员工在多大程度上，可以参与和影响与其工作有关的决策。 ⑤员工的回报。回报和提升在多大程度上，是建立在能力和工作业绩基础上的。很多时候一些企业的客户服务主管提升是按资排辈，或根据跟领导的关系如何。回报和提升只有建立在能力和工作业绩上，才能创造一种积极、正面、向上的企业文化。 ⑥员工在多大程度上能够使企业职业生涯的发展目标得以实现。增加薪水不见得能够让员工充分发挥出自己的能量，其中一个原因，就是没有好的环境；还有一个原因，就是员工在这个企业中有没有发展空间，即员工自己的职业生涯规划。 ⑦员工与管理者之间公平、诚实、相互尊重这种关系有多深。 ⑧公司能够在多大程度上尊重员工，维护员工的尊严。 ⑨员工对于公司和管理者有多大信心。 ⑩员工硬件设施和条件在多大程度上能够创造知识性的工作氛围。国外一些企业， 对于客户服务人员不仅提供一些好的办公场所，还专门有供他发泄的房间。在屋子里面专门设有一些公司高层管理者，比如老板的塑像，然后准备一些飞镖，专门供员工来发泄。这个不见得符合中国国情，设置这个房间的目的，是为员工创造一个环境，能够在工作中及时调整心态。 （11）员工经济的福利条件怎么样。 （12）员工工作态度、积极性如何。 （13）良好的工作条件能够在多大程度减轻员工的工作压力。这个工作条件指时间。举个例子，有时候国内客户服务不是很好，不能完全怪客户服务人员。就拿航空业来说，中国民航的服务质量在全世界来讲算是比较差的，为什么我们国内的服务质量不如国外航空公司？因为我们的工作劳动强度远远超过国外航空公司。 （14）管理者对于员工的生活关心程度是怎么样的。 建立解决客户服务问题支持性氛围的建议 建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议： ①你需要和服务团队成员一起来诊断基本的客户服务问题所在。经常和服务团队成员一起讨论。 ②改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面改变服务。让团队成员提出建议，这和上一讲当中谈到的赋予责任很相似。也就是把员工当成主人翁，和员工共同商量，尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人的嘴，而是出自于团队。 ③尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见。不是有客户信息反馈系统吗？这个客户信息反馈系统反馈的资料，应该拿出来和所有团队的成员一起来进行分享。 ④努力减轻客户服务员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的休息。 ⑤如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化一致的建议。员工提出来的合理化建议，如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合，应该尽可能支持。 ⑥在整个改革实施的过程中，在改进客户服务工作的过程中，要保持一种灵活性。因为有的时候有些企业的客户服务比较糟糕，全面改善有可能会影响到工作。通常，如果客户服务工作的改进是一种全方位或者是大面积的，应该是循序渐进地来进行，而不是一次性地彻底改掉。 ⑦在你和你所在的客户服务团队成员之中，要倡导一种互相接受、互相支持、互相信任的氛围。这是作为一名客户服务的主管应该努力去做的事情。 注重员工客户服务技能的教育培训 培训实际是一个很有效的激励方式 一个人在一个企业服务，他会有不同的需求： (1)需要一定的薪水收入； (2)渴望自己有一个发展的空间。 一方面企业要为员工制定职业生涯规划，而员工自己会有一种职业生涯规划。可能员工的职业生涯规划和给予他的不相符合，他就会选择离开。作为客户服务主管，如果及时发现能给予他的并不是他想要的，这个时候要做好换人准备。需要换一个个人的职业生涯和企业给予他的职业生涯相吻合的人来从事这项工作。因此说激励的另一种，就是给他提供发展的空间。 培训要注重技能的提高 研究表明，有些培训只是浪费金钱，因为这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。 企业都在探索向“学习性组织”过渡，现在的企业叫“学习性组织”。因为人从大学毕业到一个企业去工作，需要不断地学习和充电。如果员工在一个企业中永远是放电，那这个人迟早会离开。除非他是这个企业的最高层管理者，才有可能持续放电，因为这个企业本身就是他的。中基层管理人员无一例外渴望充电，因为在一个企业你把电都放光了以后，假如有一天你再到社会上，可能什么都没有了。 为什么很多企业设立自己的培训体系?就是希望给员工创造一个学习的环境，有利于留住员工，有利于员工很好的发挥自己的潜能。所以我们要注重员工客户服务技能的教育培训。培训要注重技能的提高，有些培训只是在理论知识上进行培训，而不是注重将知识用于实践，但企业内部培训一定要注重实践。 培训后期的实践是培训效果的保证 培训后期的实践是培训效果的保障。心理学家认为，人要形成一个新的习惯需要28天练习的时间。培训的目的是要使你的员工形成一种新的习惯。你教给他技巧，教给他服务用语、欢迎词、结束用语、处理投诉的方法和步骤，目的是让他在工作当中去做，而不是在培训课程上去听，听完了以后要马上练习，必须在实践工作中去应用。 企业员工教育培训的渠道和方法 (1)社区学院 (2)外聘教师 (3)培训公司 (4)员工自我培训 卓越客户服务领导者的五项原则 ◆组织中领导者对待员工的方式，很大程度上影响整个组织对待客户的方式。 ◆你可能是出色的管理者，但不是优秀的领导者；然而，你如果不是有效的管理者，就不可能成为成功的领导者。 什么样的管理者才能成为一个高品质的客户服务领导？下面谈一下客户服务领导者的五项原则： 高品质的客户服务领导应是非常出色的沟通者 高品质的客户服务领导应该是非常出色的沟通者。做基层管理比做高层管理还要难。客户服务的主管手中的权利很小，没有开除别人的权利，顶多有建议权。那么在管理当中他就需要更多运用沟通的技巧。实际上高层决策者的管理很简单，工作表现不好，我可以把你开掉。所以高品质的客户服务领导不但应该具备思想表达能力，如书面表达能力、口头表达能力，还需要有一种领导姿态。沟通要具有个人风格和魅力，就会使追随者心领神会。领导者有时是一个非凡的聆听者，倾听在管理当中同样适用。高品质的客户服务领导，应为客户服务团队成员提供恰当的回报高品质的客户服务领导应该知道为客户服务团队的成员提供恰当的回报。领导者对应的是追随者，被领导者实际上是一个追随者。他追随领导前进，按照领导指引的方向去工作。而一个客户服务团队的领导，实际上充当的就是这样一种角色，他就是在领导一群追随者在工作。那么在领导者与追随者之间的动力系统中，领导者必须要有回报给追随者。成功的客户服务管理者，他知道回报是双向的，就是团队的成员通过他们的支持、工作、业绩来回报领导。而领导不可能一味地索取而不付出，所以说恰当的回报是领导者必须要做的。恰当的回报包括物质上的回报，精神上的回报，同时还要注意回报的时间、形式、数量。 高品质的客户服务领导应有效地运用权力 高品质的客户服务领导还应该有效地运用权力。基层管理人员的权力本来就不是很大，那就更应该有效运用权力。基层管理者只有在必要的时候才使用权力。如果不是决策者，而只是基层的管理者，应该做一个沟通者，只有在必要的时候才去使用铁腕。所以做客户服务管理工作，应更多地使用表扬而不是批评。 高品质的客户服务领导应是成功的决策者 高品质的客户服务领导，应该是一个成功的决策者。客户服务的管理者需要去面对一些决策，比如通常客户服务管理工作中，一项令人头疼的问题是投诉的处理。这个时候，客户服务的主管需要具有更超强的能力，才有可能做好这项工作。如果一个客户服务的主管，在紧急事情面前没有决策能力，就会逐渐失去他的威信。有时候成功的决策往往会面临很大压力，“对”或者“不对”都会被执行。所以说强有力的管理者是以成功决策的历史次数来衡量的。 高品质的客户服务领导，应创造和保持一种积极的力量 高品质的客户服务领导应该创造和保持一种积极的力量。创造和保持一种积极的力量就是以积极力量的形象来行事。客户服务经理每天早上第一个出现在公司里面，站在公司的门口，然后微笑着，“八颗牙齿”迎接每一个员工上班，风雨无阻，天天如此。这是什么？这是一种积极的力量。卓越领导能够产生一种有感召力的积极力量，每一个团队成员都会效仿他。出色的团队领导不见得都是在顺境中工作，有很多时候处在逆境，在逆境中他需要传递一种活力。客户服务管理者在员工面前，永远不能表露出对问题处理不了、解决不了。任何报怨都不能对他的下级去说，有什么问题只能向他的上级主管去倾诉。他在员工面前永远是一个强者，是别人学习的榜样。 客户服务经理的领导力评估 你究竟符合不符合所说的这几点？你的管理能力、领导能力有多强？ 有一种对客户服务经理领导力的评估，可以做一个评分： 【自检】 请你对你们公司客户服务经理领导力作一下评估： 被评价的人
一直或绝大多数情况下
经常
偶尔
从不
评价人
4分
3分
2分
1分
保证组织员工能得到信息
清晰有力地表达思想
具有出色的演讲能力
能够吸引别人听自己讲话
鼓励下属与自己沟通
对别人富有同情心
对员工的努力有所回报
对员工的需求很重视
吸引员工加入自己的组织
拥有下属的全力支持
不断增强组织的凝聚力
设立清晰、合理的权限
处处为员工着想
必要时,态度强硬
在做出重要决定前,向他人咨询
有出色决策的历史记录
决策的时候不遵循教条模式
决策失误的时候很难承担责任
在逆境中能做出艰难的决策
自信果断地传达决策
对下属有较强的号召力
处处为员工树立榜样
在逆境或困难中,给员工以鼓舞
在工作中有很强的行动力
使员工能够产生自豪感和成就感
总评分
说明： （90分——100分）为优秀领导者 （80分——90分）为良好领导者 （70分——80分）为一般领导者 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
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